普华永道：保险业转型须从跟随策略转为引领策略

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本报记者冷翠花

普华永道(PricewaterhouseCoopers)最近发布的一份报告称，中国保险市场的发展已经达成共识，机遇很大，但过去粗放的发展模式开始失效，优秀的公司必须从“机遇驱动”转变为“能力驱动”，才能抓住更多的商机。这也意味着保险公司需要从“跟进战略”转变为“领先战略”，对趋势有清晰的预测，主动规划未来，打造未来的核心竞争力，从而获得增长的“第二曲线”。

报告称，为了成为能力驱动的领导者，基于普华永道的“能力驱动”战略模式，保险公司需要关注三大要素，即竞争模式、业务组合和能力体系。

鉴于目前业界最为关注的可持续业务增长需求，保险公司应首先提高渠道和营销的准确性和效率，并基于数字化决策和运营平台以及敏捷的展示模式和营销手段实现成本降低和效率提升。普华永道(PricewaterhouseCoopers)建议，应从渠道布局的网格化、代理团队的专业化、产品和服务的定制化、营销推广的精准化和后台服务的本地化五个方面推进改革。

普华永道(PricewaterhouseCoopers)指出，快速变化的市场环境和反复出现的客户需求，使得保险公司的敏捷性比历史上任何时期都更重要，这一点在流行病期间无疑已经出现。为了构建智能化和敏捷化的适应性，保险公司将加大对数字化能力建设的投入，这一趋势在疫情过后将明显加快。它建议保险公司可以优先考虑“五大”主题。

首先，在线和离线集成。这种流行病给渠道端的线上线下整合的销售和服务能力带来了挑战，暴露了保险公司在渠道端的不足。另一方面，虽然客户越来越多的在线，传统的线下渠道仍然有其独特的优势。因此，保险公司应结合自身的禀赋优势，借鉴电子商务“新零售”改革的经验，实现差异化的线上线下整合营销和服务，这是未来竞争的关键制胜点之一。

第二，私有域流量的获取和管理。大流量平台成本上升，转换率不高，零部件平均价值和回购率较低，大平台拥有客户的主导力量，保险公司接触客户有限。与此同时，子行业的新兴平台在垂直领域蓬勃发展，这对保险转型更有价值。预计未来，保险公司将逐步放弃大流量平台，转而采用自建平台或合作模式获取和运营私有域流量，并注重客户忠诚度培训和价值挖掘。

第三，体验驱动的设计。客户购买保险，实质上是为了获得保险服务。保险和承保期间、事故期间和事故后的综合服务是捕捉、保留和深入挖掘客户价值的关键。未来，保险公司的数字化建设应着眼于客户体验的细节，进行全面的体验优化设计，按照全场景、全旅程体验设计的要求重构客户旅程。此外，在特殊场景下，将渠道前端的服务体验融入到设计中是非常必要的。

第四，智能决策。智能决策是数字化建设的高层次要求。随着科技的不断投入和应用，在线渠道将不足以形成差异化竞争的护城河，未来的优势将更多地体现在整个服务渠道、产品交付和服务策略的准确智能匹配上。此外，智能决策也是在线业务流程更高层次发展的必然要求。通过智能化，可以将后端的专业能力快速投入到前端，提高销售和服务的效率和水平。

第五，金融双胞胎。普华永道将金融领域的数字双胞胎定义为“金融双胞胎”。数字孪生技术最初用于工程制造领域。在金融领域，应关注基于商业世界的客户、渠道、产品、营销等数据，并在数字世界中进行模拟和建模，为未来运营提供全面的预测和分析支持。数字孪生技术的应用是数字化的更高阶段，对业务全过程管理、业务数据化、数据资产管理、业务建模、分析预测技术、业务智能决策能力等都有更高的要求。

(张明福主编)

来源：环球邮报中文网