做“以客户为中心”理念的传承者

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□记者赵辉

张剑锋五十多岁时的生活相对简单。“我在业余时间没有太多的社交聚会。我只是喜欢锻炼、游泳和爬山。”“我睡着了，很快就睡着了，而且睡得很沉。可能是我的心太大了，垃圾掉得太快了。”中意人寿保险总经理微笑着告诉《中国银行保险新闻》记者。

他承认每次爬上山顶，看着山下广阔的远野，他都有点激动。“我觉得人生的旅程就像爬山一样。你爬得越高，视野就越开阔。”

作为一个自20世纪80年代开始从事保险工作的香港人，他见证了中国保险业的许多变化。“从那时起，谁会想到今天会有这么大的保险市场？”

在港台等保险市场工作多年后，张剑锋喜欢把自己的知识和经验传授给mainland China的年轻人。“张先生很有耐心，喜欢和年轻一代交流。他更像一个老师。”一位同事说。

他曾是几所著名大学的客座教授，非常重视保险人才的培养。“我对这片土地有着强烈的感情，我真的很想把成熟市场的保险理念和理念传播到这片土地上。我愿意做一只蜜蜂。”此时，他的眼睛闪闪发光。

我希望我能成为继承人

当张剑锋骑着马穿过北京的街道，看着周围高耸的摩天大楼时，他心中有一丝激动。想想2003年我第一次来北京。他觉得“内地现时的经济发展确实与当时有很大的不同。”

1997年，回到香港后，张剑锋从安盛的台湾机构回到安盛香港总部，担任中国事务发展部总经理，帮助安盛申请许可证，开拓大陆市场。他记得他在一年中拜访了监管机构50多次。

令他难忘的是，他被一些金融机构邀请去培训高管，谈论外国公司的企业管理；同时，他还在几所大学担任客座教授，为硕士班培训保险和精算内容。

在这个过程中，他发现内地仍然处于保险业发展的初级阶段，人们仍然喜欢把保险、储蓄和投资放在一起。在成熟市场，人们想储蓄和投资，他们有特殊的金融产品，如果他们想保护风险，他们会购买保险产品，这是非常透明的。“在安全意识不足的情况下，我们的保险密度和深度与成熟国家相比都很低。”

现阶段存在一些问题，包括误导销售、过度投机、担保不足、股权混乱、资金混乱、产品混乱、投资混乱等。

张剑锋认为，现阶段的所有问题都是过程中的问题。“此时，有必要开展业务实践，培养人才，并在成熟市场中宣传科学理念，如以客户为中心、创新和退货保证。这是我一直想做的。这是一种继承。我希望我能成为一个继承人。”

对外开放打开了继承之路

“我认为这个选择是正确的。”他回忆起2005年他离开香港安盛，来到中国内地市场的那一刻。

张剑锋看到，在mainland China保险业的早期发展中，主要是向台湾学习，很多储蓄产品影响了大陆市场的早期发展。后来，随着对外开放和外资的进入，许多同行走出去研究国外市场的东西，并引进了许多新的模式、产品和服务。“在这个过程中，我发现内地的监管者和市场参与者都有很强的学习意识，而这正是我们这些拥有成熟市场经验的保险公司所渴望的。”

在过去的两年里，中国保险业的对外开放迅速加快。张剑锋认为，这是学习国外经验、推动创新的好机会。

今天，经过多年的发展，保险业取得了不错的成绩，但与客户对保险的期望还有很大差距。市场参与者经常按比例谈论英雄。“此时，我们需要新的主题、新的模式和新的产品，这样每个人都能感受到竞争的压力，并主动创新。”他说。

张剑锋认为，在今天的对外开放形势下，再次进入中国市场的外资企业将吸取前人的经验教训，以更聪明的方式进入中国市场。“他们会更加差异化和精细化，并有创新的欲望，进而在更深的层面上推动这块土地上保险业的创新。”

转型实践

在“安全回报”的大趋势下，许多保险公司都经历了结构转型，但由张剑锋掌舵的中意人寿保险已经尝到了甜头。经过三年支付业务的快速发展和积累，2018年中意人寿的续保保费达到了一定的经济规模。2018年，续期保费收入为46.78亿元，同比增长53.3%。

"对于中意人寿保险来说，这在很大程度上是偏离担保路线后的再回报."他回忆道:“我们的股东，无论是中力保险还是中石油资本，都是非常稳定和敬业的，能够从长远的角度看待公司的发展，追求企业的长期健康发展，而不是追逐短期利益和急功近利。因此，在2015年之前，支付产品占据主导地位。”

2015年，中意人寿增加了银行保险渠道支付产品的销售。"这主要是由于外部环境的压力."张剑锋说道。

当时，随着利率市场化的快速推进，银行利差收入开始收窄，保险等中间业务成为银行收入的快速增长点。当银行经营保险产品时，其利润点是手续费收入。批发产品通常不需要复杂的人员培训，而且容易销售。他们也迎合了当时不合理的市场需求，所以他们可以很快出售。但是，提前支付的产品金额往往较低，不利于银行的快速盈利。

虽然中意寿险注重提前支付，但由于市场支付的巨大冲动，银行业对中意寿险产生了压力。另一方面，当时中意寿险的整体保费规模仍然较低，业务结构不合理。公司的团体保险业务和银行保险批发支付业务占较高比例。开始时，注重个人保险业务，但通过代理和销售渠道的业务量很小，续保业务量很有限，续保率不高。2015年，在一度火热的资本市场上，中意人寿一度希望借此机会实现快速发展，不被同行抛在后面。

然而，随着利率的下降趋势，张剑锋发现，与批发支付产品相对应的资产配置越来越困难。2016年第一季度，中意人寿开始下定决心，将重点放在支付和续保上，进行转型。

转型不仅仅是真正的功夫，还要看公司能否专业化。当时，销售后台人员习惯于销售和支付，因为这往往很简单，知识门槛不高，没有必要对银行员工进行深入培训。但是，这些不适用于有保证付款的复杂产品。为此，中意人寿首先从人员上下功夫，重点招聘有保险经验的销售人员到银行保险渠道，淘汰以前习惯于粗放式模式的经理和员工。公司先后成立了市场部和培训部，以市场拓展和培训为重点，提高员工和销售人员的素质和能力。在激励方面，一是向一线人员倾斜，鼓励员工到一线工作；二是逐步提高奖金在绩效中的比重，以发挥多劳多得的作用。

张剑锋认为，寿险公司的价值体现在个人业务的续保收入上，因此续保管理得到了加强。鼓励员工通过专业的销售和关怀服务来促进客户的保险范围和续保。

令他满意的是，经过几年的转型，中意人寿取得了非常好的业绩。2018年，中意人寿保险实现保险业务收入140.1亿元，同比增长49.0%。中国人寿净利润6.41亿元，同比增长41.46%，2019年上半年实现利润6.06亿元。

“我们在过去几年中积累了经验，保险的规模和结构都发生了巨大变化。新的单一业务的价值每年都在叠加，而且在过去两年中已经发布，实现了良好的利润。”他激动地说。

“成功转型的关键在于企业价值观:稳定、着眼长远、高质量发展。”他总结道。然而，张剑锋不是一个理想主义者。"关键是要有营养的规模."他认为，高质量的发展不是牺牲规模和速度，而是实现均衡发展。没有一定的业务规模，就不可能实现规模效应和分担固定成本。

以顾客为中心的探索

“我们认为，以客户为中心的本质是客户拥有最终发言权。因此，我们应该不断倾听客户的声音，通过服务提升客户体验。营销人员应该是专业的；营销应该精确；后续服务应该全面、密切和到位。"

在客户服务方面，中意人寿五年发展纲要确立了“产品+服务”的战略。中意人寿正在建立一个全新的以客户为中心的客户服务体系，主要从三个方面展开:优质的保单服务、倾听客户的心声和温度敏感的客户服务。

随着互联网时代消费者的崛起成为主流，他们往往更注重服务而不是价格。他们非常关心自己生病时能否及时得到医疗资源和绿色通道的帮助，而不仅仅是赔偿。因此，中意人寿保险利用股东中利保险广泛的医疗网络，为在华跨国企业员工和中国企业海外员工提供此类服务。

今天的客户已经进入体验时代。2019年，中意人寿实现了新的服务升级，推出了“意大利服务”品牌。意大利服务是基于保单整个生命周期的整体服务品牌。关注用户需求，创新提升服务，整合多种服务功能，在保险、保全、理赔、续保、咨询、增值服务等保单服务周期中全面推广应用。通过技术优化服务体验，实现更高效便捷的服务模式，为客户创造优质高效的全程电子保单服务，真正做到“以客户为中心”

中意人寿形成了倾听的文化，在每个服务环节都有专人倾听客户的投诉。分行总经理将定期与其他管理人员召开会议，希望解决每一个客户投诉，不断优化服务体系。

张剑锋认为，科技是实现以客户为中心的强大助推器。“技术可以提高运营和服务的效率，提高两者的准确性，并在全面提升客户体验。例如，通过大数据和人工智能，描绘客户肖像可以实现准确的客户分析、准确的营销、服务和定价。通过高带宽的视频营销服务，可以大大提高营销人员的效率，并减少抢购。”

目前，中意人寿大力推进数字中意建设。通过在营销管理平台、价值管理平台、运营管理平台和运营管理平台四个平台上设计一系列大型项目，正在有序推进。从具体效果来看，如智能预承销系统，估计该功能可以提高代理签约效率25%左右；随着人工智能聊天客服的优化，人工转换率逐月下降，仅2019年7月至8月就从32.23%降至25.35%，提高了来电回复的及时性，提高了客户服务满意度。

未来五年的发展方向

令人惊讶的是，关于未来五年的计划，张剑锋没有提到收入和利润，而是具体提到了客户满意度。这在我采访的保险公司的领导中很少见。

他透露，在新的中意人寿五年发展规划中，在客户发展方面，进一步明确了要进一步践行“以客户为中心”的经营理念，建立理解客户需求、满足客户期望、赢得客户信任的产品和服务体系。首先，通过全面系统的市场调研，优化产品供应体系，以客户需求带动产品设计，为客户提供多样化的保险产品。二是推进服务升级，构建带温客户服务体系，以健康服务为切入点，为客户提供更丰富、更高价值的健康医疗资源。借助“意义服务”、“情景服务”等信息技术手段，我们为客户提供简单、方便、高效、专业的信息安全服务。第三，通过客户画像、大数据分析和与客户的互动活动，我们深入探索和了解客户的精确需求，开发满足客户精确需求的产品和服务。

“当中国保险业真正走上以客户为中心的道路时，它将自豪地站在全球保险市场上，成为成熟市场的教师。”张剑锋充满了期待！

来源：环球邮报中文网