提升服务业质量推动经济高质量发展

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随着国内外市场需求和要素禀赋的深刻变化，服务业原有的发展模式越来越难以满足当前高质量发展的要求，推动质量变革、培育质量优势迫在眉睫。

■我们的记者王丽娟

近日，国家市场监管总局和国家发展改革委联合发布了《服务业质量提升专项行动计划》(以下简称《行动计划》)，要求到2020年底，服务业整体竞争力将继续提升，服务业质量治理和提升体系将进一步完善，服务质量监管将进一步加强，服务消费环境将得到有效改善，消费产品和服务质量将不断提高，消费者满意度将显著提高。

《行动计划》指出，促进服务业高质量发展是更好地满足人民日益增长的改善生活需求和深化供应方结构改革的重要举措。近年来，中国服务业发展迅速。据统计数据，2017年，服务业增加值占全国国内生产总值的51.6%，连续五年位居三大产业之首。服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，带动国民生产总值增长4.0个百分点。

然而，在服务业快速发展的背后，质量投诉却越来越多，尤其是在一些新兴的服务行业，那里的消费者更不满意。这个矛盾的根源是什么？《行动计划》提出了12项措施，以提高服务业的质量。实施的要点是什么？如何加强新服务领域的服务质量监管？带着这些问题，《中国经济时报》记者采访了国务院发展研究中心市场经济研究所服务业研究室主任、研究员刘涛。

服务业对质量问题重视不够

中国经济时报:近年来，中国服务业发展迅速，在第三产业中领先多年，但服务业的质量跟不上发展速度。这种矛盾的原因是什么？

刘涛:2013年以来，服务业增速一直保持“双超”gdp和第二产业增速。随着工业的快速增长，服务企业也实现了规模的快速增长。相比之下，服务业发展的质量并没有同时得到提高，两者之间存在着很大的反差。

造成这一现象的主要原因是，近年来，随着产业转型和消费升级的加快，对各种中间服务和最终服务的需求不断增加。服务业发展的根本出路在于“有无”，而对“好不好”的问题重视不够。更重要的是，有利于提高服务业质量的制度和机制不健全，导致一些地方盲目比较服务业比重，许多企业缺乏践行质量“内在力量”的动力。随着国内外市场需求和要素禀赋的深刻变化，服务业原有的发展模式越来越难以满足当前高质量发展的要求，推动质量变革、培育质量优势迫在眉睫。

要提高服务业的质量，我们应该注重三个方面

中国经济时报:行动计划提出了12项提高服务业质量的措施。你认为关键点是什么，我们应该如何处理？

刘涛:行动计划从提升服务业整体竞争力、完善服务质量治理和提升体系、加强服务质量监管、改善服务消费环境等方面提出了未来两年的12大任务。

其中，我们应该把握三个关键点。首先，提高消费者满意度。由于服务的无形性和异质性，其质量指标难以准确描述和提前检查，且不稳定，主要依靠客户的经验来评价，更强调服务过程的沟通和特殊问题的处理。在国际上，消费者满意度是评价服务质量的一个通用指标。与发达国家相比，我国服务业消费者满意度监测在服务特征、服务内容丰富度和服务人员态度等方面存在明显不足，在与互联网深度融合的部分领域消费者满意度也存在较大差距。因此，有必要引导和鼓励服务企业提升自身的创新发展能力，激发质量提升的动力，同时探索建立新的服务质量监管机制，营造安全可靠的服务消费环境，提高服务员工的素质。

二是加强标准的指导。标准是国际公认的质量技术的重要基础和现代管理工具。总体而言，我国服务业现有标准水平有待提高，部分标准相对简单，标准实施者不积极参与，服务业标准供给仍存在较大差距，与服务业作为国民经济最大产业的地位不相称。因此，要加快新兴服务标准的发展，在质量领先、企业参与、社会认可的服务领域推广行业标准和集团标准，推行企业标准带头人制度。

第三，要加大品牌培育力度。品牌是质量水平和竞争力的综合体现。目前，我国服务企业的品牌培育和保护相对薄弱，许多企业仍然停留在形象和广告上，品牌保护意识薄弱，缺乏战略规划管理和国际竞争的经验。因此，应努力加强服务品牌价值评估体系建设，鼓励中介服务企业在品牌建设中发展。

坚持“鼓励创新、宽容和审慎”的监管原则

中国经济时报:2018年全国服务业质量监测结果显示，中国新兴服务业万人投诉数量大幅上升。您认为如何加强对这些新兴服务领域的服务质量监管？

刘涛:新兴服务业是近年来服务业乃至整个经济中出现的一股新的动能。其发展应坚持“鼓励创新、宽容和审慎”的监管原则，重点加强服务质量监管。

具体来说，一方面要创新事后监管方式，加强跨部门协同监管，加强服务质量信息共享和联合执法，加大信用评估结果的应用。夯实平台企业管理责任，建立售后服务、投诉记录等监控和预警系统。

另一方面，要推进服务质量的社会共治，加强服务质量的社会监督和舆论监督，充分发挥行业协会、消费者协会和新闻媒体等第三方监督的作用，维护消费者的合法权益。

中国经济时报:你对提高服务业质量有什么政策建议吗？

刘涛:提高服务业质量是一项长期的工作，追求高质量、高效率的发展是永无止境的。提高服务业质量，应注意适应我国的发展阶段，协调好数量增长和质量提高的关系。同时，从国际经验来看，应根据市场发展的需要和不同服务行业的技术特点，提高必要的职业资格准入，减少供需双方的信息不对称，提升服务供给质量。此外，在为期两年的专项行动中，要及时总结和推广好的经验和做法，修订和完善规章制度，形成促进服务业质量提高的长效机制。

来源：环球邮报中文网